干事市集保民生 履职尽职显担当天天色

河南省市集监管局2020年消耗者权益保护责任精彩纷呈

统筹/运筹帷幄：刘剑平 史赤军

撰稿：鞠海生 张慎 宋晓霞 本报记者 孙中杰

3月12日，河南省市集监管局组织召开2021年“3·15”新闻通气会，通报一年来全省市集监管系统在食物、药品、特种开荒、工业产品监管及消耗维权等方面的责任情况，并回复记者发问。东谈主民网、中国市集监管报、中国质地报、中国消耗者报、中国食物安全报、河南日报、河南新闻播送等十余家新闻媒体的20余名记者插足新闻通气会。

会上，河南省市集监管局产品性量安全监督看管处、食物安全抽检监测处、特种开荒安全监察处、餐饮食物安全监督看管处，河南省药品监管局药品分娩监督看管处、医疗器械监督看管处、化妆品监督看管处，12315率领中心，河南省消耗者协会等处室（单元）干系负责东谈主通报责任情况并回复记者发问。

责任概览

2020年以来，河南省市集监管局严格落实“四个最严”责任要求，采选多项举措严守安全底线，积极作念好消耗者投诉举报受理和处理责任，筑牢消耗维权防地，有用保护消耗者的正当权益。

产品性量安全握续向好

2020年，河南开展省级监督抽查产品171种。其中包括：玩物、失业服装、家用电器等54种日用消耗品；建筑用钢筋、木质地板、铝合金建筑型材等30种建筑隐敝装修材料；低压成套开关及禁止开荒、电力变压器、车用汽柴油等71种工业分娩贵寓；复肥、氮肥、农用地膜、农用机械等8种农业分娩贵寓；食物构兵用塑料材料及成品、食物构兵用纸容器、餐具（含果蔬）洗涤剂等8种食物干系产品。全年共抽查了全省鸿沟内5806家企业分娩销售的6411批次产品，检出499批次产品分歧格，波及483家分娩销售企业（单元），分歧格发现率为7.8%，同比提高1.3个百分点。

食物安全形势稳中向好

2020年，河南省市集监管系统内共完成食物安全监督抽检501459批次，抽检检测覆盖了“全地域”“全品种”“全相貌”，样品总体及格率为98.33%。住户日常消耗的食粮加工品、食用油偏激成品、肉成品、蛋成品、乳成品等大量食物的样品及格率差异为99.6%、98.9%、99.3%、99.6%、99.9%。全省握续股东“明厨亮灶”汲引，餐饮干事单元“明厨亮灶”覆盖率达76.6%；握续加强食物安全看管东谈主员抽检会核，“豫食侦查”App全省逾70万东谈主注册，累计插足考试达600余万次。

特种开荒监管着力进一步提高

河南“互联网+电梯”监管赢得权贵见效，电梯96333平台终清亮对全省乘客电梯全覆盖责任方针，覆盖率居寰球前方。积极股东电梯监管纠正，开展了电梯维保模式和熟谙检测方式试点责任，股东了电梯“保障+干事”新模式；确立了电梯、气瓶、转移式压力容器可回顾看管体系，提高动态监管着力。组织开展全省特种开荒安全整治三年活动，全年全省共转移查验7.4万余东谈主次，查验企业3.6万余家，下达安全监察指示书4858份，立案查处550件，经济处罚1350万元。全年特种开荒安全情景细密，莫得发生特种开荒事故。

东谈主民民众用药安全得到进一步保障

河南省药监局全面奉行监管职责，切实保障药品研发、分娩、流通、使用全生命周期质地安全。在疫苗监管方面，全省对经受新冠病毒疫苗的182家疾控机构、1574家接种单元进行了全覆盖查验，全力保障了民众接种新冠病毒疫苗的质地安全。在特殊药品方面，全省组织开展特殊药品规划单元监督查验，对35居品备麻精药品定点规划天禀企业进行了现场查验，终了特殊药品规划单元监督查验全覆盖。2020年河南省先后对73家生物成品、血液成品、无菌药品、毒性药品分娩企业开展了GMP相宜性查验；对5家分娩企业的6个品种8个规格的国度集采中选药品进行了专项查验，品种覆盖率达到100%。

消耗者权益保护责任握住提高

2020年，全省12315责任机构共经受各样诉求141.87万件，其中投诉26.31万件，举报19.54万件，计划96.02万件，为消耗者拯救经济亏蚀1.58亿元。全省消协组织共受理消耗者投诉17238件，治理16078件，投诉治理率92.61%，为消耗者拯救经济亏蚀2066.17万元。

12315热线：消耗投诉增幅大 “五线合一”显威力

2020年，河南省12315责任机构共经受消耗者各样诉求141.87万件，同比增长86.84%。其中，投诉26.31万件、举报19.54万件、计划96.02万件，差异占比18.54%、13.78%、67.68%，为消耗者拯救经济亏蚀1.58亿元。

从数据总体情况能看出，前年河南省12315消耗诉求增长幅度比较大，主要原因有4个方面：一是市集监管投诉举报的5条热线“五线合一”（原质监12365、食药监12331、价监12358、常识产权12330热线号码均已罢手使用），全省市集监管部门终清亮以12315一个热线号码对外并吞受理市集监管限制的消耗诉求。“五线合一”后的12315热线承载了市集监管全限制的投诉举报和计划，社会清楚度得到了进一步提高；二是从前年驱动，河南省12315热线由责任日接听升级为7×24小时东谈主工接听，热线渠谈愈加流畅方便；三是12315平台的线上投诉举报功能愈加慎重完善，为消耗者提供了愈增加元的维权渠谈，消耗者除了礼聘拨打12315热线，还不错通过12315平台官方网站、手机App、小标准（微信、支付宝、百度）等进行在线投诉举报。数据清楚，通过12315平台PC端经受的投诉举报量增幅光显，手机端经受的投诉举报量也呈现稳步增长趋势；四是现时经济社会仍是步入了新发展阶段，东谈主民民众的维权意志握住增强，对商品干事的高质地消耗需乞降期待愈加突显。

从投诉的具体数据来看，消耗者投诉热门围聚在质地、合同和售后干事等方面。商品类投诉名次靠前的是一般食物类、交通器具类、服装鞋帽类和家居用品类。一是一般食物类投诉，共41764件，占投诉总量的15.87%。投诉多围聚在肉及肉成品、烘焙食物、米面成品和乳成品等食物品种。主要问题有：规划的食物不相宜食物安全尺度或要求，食物混有异物或感官性状异常等；食物告白宣传与骨子不符，涉嫌相当宣传等。二是交通器具类投诉，共15880件，占投诉总量的6.04%。投诉的主要问题有：规划者售后干事不表率，故障屡修不好，销售分歧格零配件、过度维修、价钱不透明；不按商定时限寄托车辆或车辆及格证、退付订金；临时涨价，强制或变相搭售保障等。三是服装鞋帽类投诉，共13162件，占投诉总量的5.00%。主要问题有：服装鞋帽出现质地问题；促销不表率，商家采选相当的促销价、清仓价等欺骗消耗者；消耗者因尺寸不对、激情各别等问题，建议调整遭商家拒却等。四是家居用品类投诉，共9639件，占投诉总量的3.66%。主要问题有：商家售后气魄差，对商品出现的质地问题，采选拖延、拖沓的气魄，不足时维修或疏导；商家未按照商定技术送货、安设、维修等。

干事类投诉名次靠前的为餐饮和住宿干事类，文化、文娱、体育干事类，好意思容、好意思发、洗澡干事类和销售干事类。一是餐饮和住宿干事类投诉，共18641件，占投诉总量的7.09%。主要问题有：就餐时饭菜中有异物、食物变质等；在使用线上团购餐饮券的过程中，商家临时涨价；预订的栈房骨子住宿环境与宣传不符，或涉嫌发布相当告白辅导消耗；入住栈房存在卫生问题，房间莫得经过消毒算帐等；办理预支卡消耗，商家私行闭店或转让，导致消耗者无法接受干事等。二是文化文娱体育干事类投诉，共11967件，占投诉总量的4.55%。被投诉的主体主要包括健身房、瑜伽馆、游水馆、电影院、KTV等消耗景色。主要问题有：干事质地与宣传承诺不符；发夹方片面诞生会员卡充值“下限”，将就消耗者多充值；商家破产或“跑路”，走避预支款退还义务等。三是好意思容好意思发洗澡干事类投诉，共11708件，占投诉总量的4.45%。主要问题有：不按商定提供干事，拒却退款或扣除消耗者高额走嘴金；规划者发生关门、破产、易主、变更规划景色时，欠妥善处理债权债务就自行隔断干事；规划者垄断不服正相貌条件禁止消耗者权柄，缓慢、走避牵扯等。四是销售干事类投诉，共9039件，占投诉总量的3.44%。主要问题有：规划者发生关门破产、易主、变更规划地址等情形，未采选善后次序，致使卷款跑路；规划者以免费体验、高额扣头优惠、夸大宣传干事质地等眩惑消耗者办理预支卡，消耗者发现规划者不奉行商定时难以退卡；商家抵消耗者通过网罗购买的产品不按合同或承诺提供干系干事，不奉行国度功令的三包义务等。

从举报的具体数据来看，消耗者举报的问题主要围聚在告白、价钱和食物问题等方面。其中对于涉嫌告白坐法的举报高达13万件，占举报总量的66.65%，反应的主要问题为告白涉嫌相当宣传、含有不相宜社会倡导精神文静汲引要求的内容、违纪宣传医疗保健功效、发布告白使用“国度级”“最高档”“最好”等用语；对于涉嫌价钱坐法的举报围聚在一季度（占全年总量的73.86%），尤其是2020年春节前后疫情防控的关节时段，举报对象主要波及口罩、消毒液、粮油肉蛋菜等，反应的问题围聚在商家坐地起价、囤积居奇、哄抬物价、未明码标价等方面。

全省消协：实时受理投诉 妥善化解纠纷

据统计，2020年，河南省各级消协共受理消耗者投诉17238件，治理16078件，投诉治理率93.27%，为消耗者拯救经济亏蚀2066.17万元。其中，因规划者有诓骗步履得到加倍补偿的投诉132件，加倍补偿金额14.3万元。涉案金额1656.53万元，宽宥来访和计划5637东谈主次。

一、投诉分类基本情况

（一）投诉性质分析

笔据投诉性质，波及质地问题4760件，占27.16%，售后干事问题2463件，占14.06%，价钱问题1443件，占8.23%，合同问题1199件，占6.84%，相当宣传问题919件，占5.24%，假冒问题305件，占1.74%，安全问题301件，占1.72%，计量问题155件，占0.88%，东谈主格庄严问题45件，占0.26%，其他问题5933件，占33.86%。产品性量、售后干事和价钱问题是激勉投诉的主要原因，占投诉总量的5成。

与2019年上半年比较（如表1所示），波及售后干事和合同的投诉比重有所下落，其余性质的投诉比重均有所高涨，其中因疫情技术部分规划者趁“疫”涨价、牟取暴利，口罩、乙醇、消毒液等防疫用品和蔬菜粮油等民生消耗品价钱类投诉成为热门，谈论价钱性质的投诉比紧要幅增加6.17%。

表1：按投诉问题性质分类情况表（单元：件）

（二）商品和干事类别分析

商品大类投诉中，食物类、服装鞋帽类、家用电子电器类、交通器具类和日用商品类投诉量居前方。与消耗者生涯密切干系的衣（服装鞋帽类）、住（房屋建材类）、行（交通器具类）的投诉比重略有所下落，惟有食（食物类）的投诉比紧要幅增加。

与2019年度比较（如表2所示），受疫情影响，波及食物类、医药医疗用品类投诉大幅增加，比重差异增加8.23%和2.72%。

表2：商品大类投诉量变化表（单元：件）

笔据2020年度干事大类投诉数据（如表3所示），生涯社会干事类、互联网干事、销售干事、电信干事和文化文娱体育干事居于投诉量前5位。与2019年度比较，生涯社会干事、互联网干事、众人设施干事、卫生保健干事、教导培训干事和旅游干事类的投诉比重有所高涨，其余性质的投诉均有所下落。

表3：干事大类投诉量变化表（单元：件）

（三）投诉前十名的商品和干事明细

在具体商品投诉中，投诉量居前10位的差异为：食物、服装、汽车及零部件、鞋、通信类产品、厨房电器类产品、肉及肉成品、首饰、装修建材、摩托车助力车及零部件限制。

在干事投诉中，投诉量居前10位的差异为：餐饮干事、好意思容好意思发干事、转移电话干事、健身干事、住宿干事、影相及像片冲洗干事、公用奇迹、淡雅和修理干事、网罗接入干事、洗涤染色干事限制。

二、2020年度投诉热门及难点分析

由于新冠肺炎疫情对社会经济生涯产生诸多影响，部分消耗限制投诉比较超越：

1.防疫用品价钱和质地问题成为投诉焦点

疫情防控技术，卫生清洁用品、医疗器械成为刚需，需求量大。部分规划者顺便哄抬物价、以次充好，严重纷扰市集顺序，成为消耗舆情和投诉焦点。消耗者投诉反应的问题主要有：一是部分犯罪商家哄抬物价，致使同批次产品，短期内一语气涨价。二是部分商家相当宣传，以防疫为噱头，夸大或相当宣传普通口罩的防守功效，冒昧以普通一次性口罩冒充医用口罩。三是防疫产品性量繁芜不皆，部分规划者以次充好，销售伪物、“三无”产品。四是发货超时问题，一方面受疫情影响，快递未十足收复运营，导致商家发货慢，另一方面部分商家存在坏心砍单。

2.餐饮、宾馆、旅游等合同退订纠纷围聚

受疫情影响，消耗者取消聚餐、出行计较，交通输送、旅游、餐饮、住宿干事等投诉增加幅度较大。消耗者投诉的主要问题有：一是消耗者因疫情影响而被动退订，商家不全额退款，致使收取高额手续费；二是航空公司、旅行社客服力量不足、接听不足时，平台短期退改订单过于围聚，无法实时处理；三是部分规划者非凡拖延退款程度，消耗者屡次催问，规划者仍然拖延技术；四是外洋航空公司退改策略由退款造成退代金券，致使拒退票款。

3.网罗购物投诉问题多发

疫情防控技术，网罗购物带来消耗便利，受到消耗者醒目，但也激勉了较多消耗纠纷。网罗购物投诉的主要问题有：一是部分网购商品性量低劣，存在安全隐患；二是合同走嘴花样频出，如产品与宣传、承诺不符，缺秤极少，不可依期发货，规划者单方砍单等；三是平台在线客服不可实时跟进处理，尽头是传统线下超市的App，线上线下脱节，运营的准备及看管不足；四是配送不表率，有的未经消耗者快活，平直将物品放手在自提点或快递柜；五是疫情防控技术部分“无构兵配送”，因缺少保柔柔序，导致生鲜、外卖变质。

4.快递柜干事问题激勉关怀

近期，快递柜收费问题激勉社会平凡关怀。快递柜干事投诉主要问题有：一是部分快递员未征求消耗者快活，私行将快件放在快递柜；二是部分快递公司客服存在气魄差、反馈不足时的问题；三是快递输送损坏亏蚀增多，长入难度大；四是个别快递柜发生故障，消耗者收不到取件码，导致包裹无法取出冒昧类似收费；五是快递柜收费高，有的存在逾期收费不封顶的情况。

5.房屋质地、租出合同纠纷增多

疫情防控次序影响到部分房屋租出合同的普通奉行，导致贸易两边之间发生纠纷。房屋合同问题投诉中，消耗者反应的问题主要有：一是开发商违背合同商定，对于预先向消耗者收取的定金不予退还，更谈不上按定金双倍返还；二是开发商自便延期交房，向消耗者分担分歧理用度等；三是合同强项容易铲除难。

6.在线视频、网罗游戏投诉高涨

“宅”经济下，在线视频和网罗游戏成为网上消耗的遑急部分，消耗者干系投诉也有所增加，主要问题有：一是视频会员权益姿首不准确，比如成为会员仍有告白，到期自动续费且取消经过复杂；二是直播打赏难监管，消耗者反应部分直播平台、主播团队责任主谈主员涉嫌假扮粉丝“怂恿”搭客给主播“打赏”，有些未成年东谈主在辅导之下发生大额打赏情况；三是网罗游戏问题，比如干事条约存在不服正相貌条件，产品宣传和游戏中的骨子后果不符，未落实未成年东谈主登录、充值等禁止要求，未成年东谈主大额充值退款难，部分游戏产品抽奖骨子概率不解，有的游戏公司与智妙手机企业互相推诿损伤消耗者权益。

7.在线培训干事乱象频现

受疫情影响，教导培训类投诉有所增加。其中，在线培训方面，消耗者投诉的主要问题有：一是部分培训机构存在售前相当宣传、相当承诺步地，如相当声称合营办学、相当承诺保过，对插足培训东谈主员插足考试报名履历弄虚演叨等；二是在培训条约中摈斥消耗者权柄、加剧消耗者牵扯冒昧除名本身牵扯，如功令“要是考生未正确填写个东谈主信息，培训机构有权拒却退费或重修”“有权于任何技术暂时或永恒修改或隔断本干事（或其任何部分），且不管见知与否”，有的对与消耗者有紧要锐利关系的条件未予权贵领导，发生纠纷又以干系条件手脚免责情理；三是一些培训机构辅导消耗者办理贷款支付培训用度，消耗者因培训质地问题要求退款时，以各式情理拖延、拒却，消耗者仍要还贷，且利息很高。

8.直播电商购物亟待表率

近期，由“网红”直播养殖出来的直播电商购物东谈主气剧增，由此也激勉了不少消耗纠纷。消耗者对直播电商购物反应的主要问题有：一是主播涉嫌夸大或相当宣传，比如使用“最”“独家”等极限词；二是商品性量不外关，部分商品致使是“三无”产品；三是直播间有涉嫌诓骗的不解开详察连，消耗者点击后被骗取；四是主播将消耗者辅导至第三方来往平台，该平台信用天禀欠安；五是部分商品售后干事无保障。

9.电视购物投诉呈光显高涨趋势

电视购物，以电视手脚传播引子，得到了居家技术较多东谈主群，尤其是老年消耗者的喜爱。但比年来，电视购物投诉呈光显高涨趋势。一是商品性量无保证，电视购物大部分采纳叫卖式，有些近乎“吼怒”，夸大事实，夸大功效，等商品班师后发现相去甚远。二是订价高呈现“暴利”倾向，看电视购物老是宣传“只需些许元”的字眼，岂知幕后老是荫藏着低老本高价钱的真相。三是售后干事体制不健全，收到商品后出现质地问题时，售后电话很难买通，或无东谈主接听、一直忙音，或推卸牵扯。四是电视台对商品的准初学槛过低，缺少严格的监管。

《中国质地报》天天色